Contra falacias y estereotipos: una urgencia

La certificación de la calidad se ha estereotipado. Para algunos es una especie de panacea del control de calidad; para otros, la prostitución de una norma, aun cuando ésta es, sin duda, un excelente modelo para lograr grandes cambios en cualquier organización.

El verdadero reto no reside en obtener la certificación sino en mantenerla y, más importante, en que todos los niveles de la organización se comprometan con la calidad y hagan suya la cultura del servicio. Clientes, proveedores, empleados y quienes de manera directa o indirecta han depositado su confianza en la organización deben recibir la total satisfacción de sus necesidades y expectativas; eso es la calidad.

La certificación no mide o evalúa la idoneidad y eficacia de los procesos, ni siquiera si la organización logra altos niveles de competitividad; simplemente asegura que se cumplan esos ocho principios de la gestión de calidad y los requisitos establecidos en las normas ISO-9000 y 9001 versión 2000, así como sus tres postulados más importantes: “Documenta lo que haces, haz lo que documentaste y demuéstralo”.

Ahora bien, con esto no podemos descalificar el valor de la norma. Implementar un SGC perfectamente alineado a sus estatutos logrará que toda organización, de cualquier tamaño y giro, funcione de manera eficiente, y opere con procesos sistemáticos, confiables, sólidos y controlados. Pero esto sólo es real cuando todos los miembros de la organización, en cualquier nivel, tienen una cultura de calidad y están convencidos de que trabajar bajo ese esquema es lo mejor.

No se trata de documentar los procesos con el único fin de cumplir con los requisitos de la norma, sino de mejorar continuamente la eficacia del sistema, lo cual se refleja en los productos o servicios ofrecidos a los clientes y partes interesadas, y a la sociedad en general.

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